顾客没说的话 你能明白吗?

2016-07-20

案例


这天,店长Sunny正在店里忙活,看到有顾客入店,忙招呼导购Coco上前接待。


这两位女士穿着入时,打扮讲究,有说有笑走进店铺,看上去关系不错,应该闺密吧。Coco赶紧上前:


“欢迎光临XX!两位请随便看看。”


两人边说笑边地在店里溜达,没有回应Coco。


Coco见状,继续努力:


“您好,小姐,这里都是我们的新款,您可以看一下。”


两位顾客继续往前走,只瞄了Coco一眼。


Coco热情跟进,说:


“小姐身材真好,这款凉鞋您穿上肯定很不错,对不对?”


那位貌似全职太太的顾客不禁皱起了眉头,略不耐烦地说:“不要跟着我,我喜欢自己看。”


Coco一看顾客搭腔了,赶紧说:


“我给您介绍一下吧,您穿这个不错,对不对?您的皮肤真的不错啊,您害羞是不是啊?我给您介绍吧。对不对?买鞋总得推荐一下对不对?您总要试试,看看效果好不好?”


全职太太脸色愈加不好看了,说:“我从没有害羞。让我自己看,听到没有?”一看顾客不高兴了,Sunny赶紧让店铺唯一的男孩子——导购“小平头”补位过来。


“您们好,两位,没关系,先随意看,有需要可以再叫我,我是小平头。”


说着,还讪讪地摸了摸自己新理的平头。


许是看到这小伙子傻萌傻萌的,本已有离意的两个顾客回头对“小平头”看了一眼,抿嘴一笑,继续在店里逛了起来。片刻,闺密拿起一款坡跟鞋,对全职太太说,这款好像还不错。


Coco一看顾客情绪平复了,不死心地赶紧上前主动介绍: 


“您真有眼光,这款坡跟鞋不错的,您上脚试一下吧。买鞋总要试试的,对不对?”


全职太太拿起了坡跟鞋,上下打量了一下,随口问道:“你们什么牌子?”Coco报出了品牌的名字。全职太太听后,随口说:“没听说过。”Coco瞬间瞪大了眼睛,


“哇,不会吧?我们这么大的牌子!对不对?我们上中央台做广告的,对不对?……”


全职太太打断了Coco的话,对同行的闺密说:“我们去楼上吧,看看童装。”


“小平头”赶紧暗示Coco不要再说话了,他在前边带路,引两位顾客到楼上去。


一到楼上,“小平头”主动给顾客介绍,“这款外套很适合小孩子穿。这个颜色和图案孩子都很喜欢。”


全职太太问:“多少钱?”“小平头”报价:“698元。”全职太太随口说了句:“这么贵!”“小平头”赶紧解释:


“这款外套很适合孩子的口味,小孩子都很喜欢的。而且这款衣服性价比很高,款式很不错。”


全职太太边看边摇头,自言自语道:“还是贵,走吧。”随后,两个人一前一后,走出了门店。


“小平头”和Coco在后边双双鞠躬:“谢谢光临,请慢走。”


 


问题分析


通过上述顾客和导购对话可以看出,“全职太太”是一个强势的顾客,不喜欢导购跟着,不喜欢喋喋不休,喜欢有自己的空间,喜欢自己选择。但导购Coco非但没有根据顾客的特性进行服务,反而一味说着自己说习惯的套话,强势主导顾客,导致Coco和顾客不欢而散。


顾客走后,Sunny组织店铺的员工,对这个销售案例进行了分析,指出Coco的突出问题:


(1)“对不对?”口头禅反复出现十几次,让人极不舒服。Sunny严肃地对Coco说,从现在开始,我们每个同事都有义务监督你,如果你和顾客沟通的时候再出现一次“对不对”,罚款五元。让这三个字从你的销售语言中彻底消失。


(2)没有了解顾客需求,强硬推荐。应该先询问顾客的需求,再有针对性地进行推荐。


(3)销售之前,没有建立足够的信任。顾客明确表示“不要跟着我,我喜欢自己看”,说明顾客已经对你的推荐产生反感,此时应该给顾客一定的空间,不要跟得太紧。


(4)顾客说,“什么牌子?没听说过。”这时应该运用同理心回复:“是的,现在确实有很多品牌,您没听说过也是正常的。不过刚好您给我个机会,让我来给您介绍一下,我们是……”


 


解决方法


在两个导购中,Coco问题较多,相对而言,“小平头”试图挽留顾客,只可惜,水平仍然不够。当顾客说童装外套贵时,“小平头”反复强调衣服面料好,孩子喜欢这个花色。错!顾客买童装,导购应该挖掘顾客深层次的购物心理。


同理心营销


“哇,真看不出来,您身材这么好,孩子都这么大了。我姐姐家也有个男孩,7岁了。这个时候是最可爱的,上一年级了吧?……”


情境营销


“孩子们可喜欢这个图案了。前几天有个小朋友和妈妈一起来,穿上这件衣服就不肯脱了呢,好可爱。您想啊,您把衣服拿回去,您的小宝贝肯定乐开花了……”


生活方式营销


“其实我们给孩子买衣服,尤其是给刚刚上学的小朋友,衣服并不简单只是遮衣蔽体的功能。比如说,两个小朋友在学校,不开心,都哭鼻子,您说老师一般愿意先哄那个漂亮可爱的帅哥呢,还是愿意先哄那个邋邋遢遢的小孩呢?孩子不懂事,但大人会看,穿得漂亮可爱,老师都会更喜欢些……”


上文中,顾客最后没有购买那件童装,理由是再常见不过的——“贵”!而事实上,顾客真的觉得衣服贵吗?顾客真的买不起吗?是不是你的服务让顾客感觉不值这个价格?是不是顾客在这里体验不到同频的感受?是不是顾客因为反感你从而反感这件产品?


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