把服务放在零售工作的首位【吻时尚女装品牌】

2016-11-29

   一天,宋小姐看到某商场正在搞打折促销活动,但当时已经接近商场的关门时间,没有多少时间可以选购了,可是想到过几天自己就要出差,正好需要买几件衣服,错过这个机会很可惜,于是,宋小姐走了进入,挑了一堆东西要试穿,一看表,快9点了,心想算了,下次再说吧。宋小姐把衣服拿出来,一位店员问到:“试着还合身吗?”“你们快下班了,就是看好了这套衣服也交不了钱。”宋小姐说道。那位店员说:“绝对不会,您放心地试吧,我们和收银员都会等您的。”“真的吗?不会是为了营业额吧?”带着这个疑问宋小姐匆匆将衣服试完,果真很漂亮,于是就买下了,这是已经超过商场下班时间将近15分钟了,没想到整整一个楼层的服务员还都守在岗位上,而这个楼层的顾客只有宋小姐一位,宋小姐怀着不安的心情,看着收银员找完钱,忍不住问:“你们不怕耽误下班时间吗?”收银员微笑着回答:“不会的,服务好每一个顾客,既是商场的规定,也是我们应该做到的。”送商场3层往下走,居然每层楼梯口都有两位导购小姐在送客,宋小姐吃了一惊,伴着导购小姐“谢谢,欢迎再次光临!”那真诚、愉悦的声音和45度斜角的鞠躬,宋小姐怀着既愉快又内疚的心情走出了商场。

   此时,宋小姐不免想起以前和朋友经历的一次不愉快的购物经历:那天,宋小姐陪朋友去一家商场买裤子,她拿起选好的一条裤子问服务员,“有没有我穿的号码?”“没有。”服务员不耐烦地答道。朋友为了挽回颜面,又问了一句“请你找一找。”“跟你说了,没有,我们要下班了!”宋小姐和朋友只好悻悻地走出商店,心里非常不舒服,当时宋小姐就想以后再也不来这儿买东西了。

   以上是两个对比鲜明的例子,不同的顾客服务态度必然会带来截然不同的结果,后者失去的不仅仅是一位顾客,更是一个店铺是声誉;而前者留住的不仅是一位固定客源,还是顾客良好的口碑以及因此带来的更多顾客和更多的受益。

   据国际权威调查:对顾客服务不好,造成89%的顾客离去!每个不满意的顾客,平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的顾客中有67%要投诉。通过较好地解决顾客投诉,可挽回75%的顾客。及时、高效且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了顾客的投诉的,将有95%的顾客还会继续接受你的服务。吸引一个新顾客是保持一个老顾客所需费用的6倍。

   服务质量的优劣成为众多店铺实力的分水岭。那些较早重视顾客服务的店铺,而今儿大都成了成功的店铺;而那些沉湎于单纯追求销售利润、忽视服务质量的店铺,难免会陷入困境。服务不只是单纯的表象,它实质上是店铺最宝贵的资源。服务代表着店铺的形象和员工的精神风貌,是店铺的无形资产。所以,店铺应认真审视自己,转换经理念,重新看待市场。对店铺来说,谁在顾客服务方面做得好,谁就能拥有更多的顾客和更多的市场份额,从而具有较强的竞争实力。



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