实体店应对顾客的基本用语【吻时尚女装实体店技巧】

2016-11-30

一.顾客光临时

   当顾客进入店铺时,导购的“欢迎光临吻时尚品牌店”、“欢迎再次光临吻时尚品牌店”用语会起到广告的作用,不断地强化顾客的潜意识。

   通过这种欢迎光临的应对用语,可以达到很好的广告效应。当导购在“欢迎光临”、“欢迎再次光临”之后加上产品的名称或者公司名称时,便能够不断地强化顾客的潜意识,加深顾客对产品的记忆。而“随便看看”和“慢走”之类的话语则完全没有主动抓住与顾客的互动关系,无法引起顾客的兴趣。


二.季节性问候时

   顾客进门时,导购给与季节性的问候,也能加深与顾客之间的互动。

   *早晨好,先生(小姐)!

   *今天真实好天气。

   *今天天气很冷,非常感谢您冒雨光临!


三.感谢的语言

(1)承蒙照顾,非常感谢!

(2)感谢您远驾光临!


四.对顾客的回答

(1)是的,如果是我,我也会这样以为。

(2)是,您说得对。

(3)是的,您说得有道理。

(4)是的,我理解您的心情。


五.离开顾客眼前时

(1)对不起,请稍等。

(2)失陪一下。


六.受顾客催促时

(1)非常对不起,就快好了。

(2)请稍等一下,对不起。


七.向顾客询问时

(1)对不起,您是哪位?

(2)很抱歉,您是哪位?


八.拒绝顾客时

(1)非常不巧。

(2)真的对不起,您让我为难了。

(3)非常对不起。


九.麻烦顾客时

(1)可能会给您添麻烦。

(2)真感到抱歉。

(3)是否请您再考虑一下?

(4)如果您愿意,我会感到很高兴。


十.问到顾客已明白的事情时

(1)不必我说了,您也知道。

(2)如您所知的·····


十一.当顾客自己所不了解的事情时

(1)现在我请负责人与您详谈,请稍等。

(2)我不太清楚,请承办员为您解说。


十二.钱收授时

(1)谢谢,一共是4800元。

(2)收您5000元。

(3)找您200元。

(4)请您过目、点清。

(5)正好收您4800元。


    这些基本的话语虽然不多,但能够在顾客的心中树立一个热情的,有礼貌的公司形象,能增强顾客对品牌的好感度,是有助于销售的。


十三,常见服务忌语的类型


常见的服务忌语有以下四个类型:

  1. 不尊重型

    不尊重多少触犯了顾客的个人忌讳,尤其是和对方的身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。比如,对老年顾客,绝对不说“穿一次少一次了”、“用不了几年了”等。面对残疾的顾客,切忌使用“残废”这个词。一些不尊重残疾人的用语,诸如“傻子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“瘸子”等;接待体形不太理想的人士时,比如胖人说“肥”、对个子低说“矮”都是大忌。

  2. 不友好型

    对待顾客要一视同仁,不可以看到有的顾客穿戴一般,身份低下就不愿答理。比如说:“你买得起吗?”,甚至小声嘀咕:“没钱还来干什么”、“一看就是穷光蛋”等。有时候,当顾客对服务感到不满,或是提出一些建议、批评的时候,销售人员不能顶撞客户:“谁怕谁呀,我还不想侍候你了”、“你算什么东西”、“我就是这个态度”、“本人奉陪到底”等都是不能说的。

  3. 不耐烦型

    为客户服务的时候应该表现出应有的热情和足够的耐心。要努力做到百问不烦,百搭不厌。比如,顾客询问某种商品的功能时,绝不允许向对方说“我不知道”、“从没听说过”。当顾客询问具体的服务价格时,不能说:“那上面不是有写着了吗?”“自己看!”“没长眼睛吗?”当顾客要求提供服务或帮助时不,不能说:“着什么急呀”、“找别人去”、“那里不归我管”,或者自言自语“累死了”、“烦死人了”。当下班时间临近时,不能不耐烦地下逐客令:“下班了”、“抓紧时间”、“赶快点”。

  4. 不客气型

    在劝阻顾客不要动手乱摸乱碰商品时,不能直说“瞎动什么呀”、“弄坏了谁管赔”。需要顾客提供零钱时,或没有零钱可找的时候,不能直接向对方说“拿零钱来”,或告诉顾客“没有零钱找”。当顾客进一步提出问题时,绝对不能说“管那么多干什么”、“不买东西别问”、“你问我,我问谁”等。

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