商谈阶段导购与顾客沟通技巧【吻时尚女装实体店技巧】

2016-12-01

一、肯定型语言的运用

    在销售活动中,一般情况下应该用肯定型语言代替否定型语言,但是也有可以运用否定型语言的场景。在回答顾客对产品质量的疑问时,导购一定要用否定型语言,否则就会引起顾客的不快,以致放弃购买。


    顾客:“这种天然的面料容易掉色吗?”

    卖手:“您好好使用应该是不会这么容易掉色的!”(错误)

    卖手:“拜托,我们的质量你还怀疑,那你已经没有地方买了!”(错误)

    卖手:“当然不会,我们的商品是·····!”(正确)

    点评:上例中“您好好使用应该不会那么容易掉色的”,这种回答是错误的;

    “拜托······”的回答极具批语和鄙视意味;

    “当然不会,我们的商品是······!”才是正确的回答。

    当被问产品是否有质量问题以及有无人员负责维护时,导购要运用否定型语句。

二、拒绝顾客时的语言技巧

    在与顾客的商谈中,难免会拒绝顾客的一些要求,那么应该如何在有效拒绝的同时,不至于惹火顾客呢?“对不起”与请求型语言并用,可以有效地做到这一点。

    卖手不可能完全答应顾客的要求,这就需要掌握拒绝的艺术。“对不起”和请求型语言并用一种比较委婉的拒绝方式。这种拒绝方式能够有效地达到拒绝的目的,同时又不会使顾客感到不舒服。

     顾客:“能不能再便宜点呢?”

     导购:“这里不能减价!”(错误)

     导购:“真的很抱歉,我们这里开的是明码实价,只是我要跟您说的是这里买东西质量肯定是有保证,这才是最重要的。您觉得呢?”(正确)

     点评:上例中出现的顾客要求“再便宜点”的情况是最常见的,“这里不能减价”属于直接拒绝,这样容易引起顾客不好的感觉。“真的很抱歉·······”的回答,以“真的很抱歉”开头,既达到拒绝的目的,又保留了良好的感觉。

三、常用的错误道歉方式

  1. “对不起”

       每句话语背后都存在含义,在道歉之前导购首先要明确各种道歉方式背后潜在的含义,才能够采取正确的道歉方式。卖手在销售服务现场常以“对不起”作为开场,却很少考虑“对不起”背后的含义。

       人们通常在做错事情、内疚和心虚的时候说“对不起”。“对不起”是一种负面的习惯用语。

       卖手在与顾客对话的过程中,一旦对顾客说“对不起”,卖手就矮了一截,在接下来的处理过程中,就很难再次赢回平等的交谈立场,也就很难与顾客进行沟通。一句“对不起”使得导购在沟通中处于劣势且没有挽救的机会,从而造成无法收拾的局面。而导购若习惯地运用“对不起”,则会造成很多负面效应。改变“对不起”习惯用语的应用,卖手需要从现在做起,从每一次与顾客的平等沟通中开始。

  2. “真的很抱歉”

    “真的很抱歉”的道歉非常糟糕,它不仅使卖手被认为没有诚意,还将问题像皮球一样踢来踢去,无法帮助顾客满意地解决问题,给顾客根本没有诚意的感觉。

    (1)踢皮球。随着卖手“真的很抱歉”的道歉而来的,通常会是“因为公司规定······所以不能按照您的要求处理”。这一话语意味着三层含义:

              第一,卖手害怕遇到麻烦,希望将责任转移到公司,尽快将顾客赶出店铺,从而引起顾客不当的反应。

               第二,卖手急于结束话题,不愿意负责。

               第三,卖手开始踢皮球,推卸责任。

      因此,面对卖手不愿意负责时,顾客就会全副武装,准备与卖手的不负责作战。

     (2)没有诚意。“真的很抱歉”不仅代表这卖手不愿意负责任,还表现出卖手没有诚意,“真的很抱歉”完全没有解决问题的诚意,显示出明显      的不愿意负责的心态。尤其当卖手说“真的很抱歉”的话语时,由于没有诚意,肢体语言通常会是眼光漂浮不定,绝对不会与顾客四目交接,这      将导致顾客在最短的时间内失去信心,惹火顾客。

四、正确的道歉方式

  1.“我向你道歉”

   “我向你道歉”是一种非常好的道歉表达方式。它表明了卖手的个人立场以及愿意负责的态度。卖手在表达“我向你道歉”之后应该跟进,提出问题的解决办法,才能够真正化解顾客的不满。

    “我向你道歉”代表卖手个人的立场,表示愿意对事情负责。卖手负责任的态度可以增加顾客的安全感,从而有助于接下来的沟通。

     卖手:“我谨代表公司向您道歉······”(错误)

     卖手:“不好意思,给您造成困扰,我向您道歉······”(正确)

     点评:“我谨代表公司向您道歉······”这句话是最糟糕的道歉方式,尽管代表这慎重的态度,但会将公司拖下水,影响公司的形象与产品,从而扩大顾客与公司之间的矛盾。“不好意思,造成困扰,我向您道歉······”这样的话则代表了导购个人的负责态度,可以有效地解决问题,平息顾客的怒气。

  2.“哎呀,真是太糟糕了”

    “哎呀,真是太糟糕了”是非常好的反应。它不仅表达出卖手对顾客的诚意,还表现出卖手的同情心。在表达“哎呀,真是太糟糕了”时,卖手需要注意自己的肢体语言,嬉皮笑脸的表达容易让顾客理解为幸灾乐祸而激怒顾客,这样不但不会解决问题,反而会扩大问题。

  3.“谢谢你”

     “谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你让我注意这件事······”都是正面道歉的最好开场白。当“谢谢”出现的时候,卖手抱歉的意味已经传达给了顾客,而且有效地避免了应用“对不起”、“真的很抱歉”等糟糕的语言。

     除了传达出道歉的意味之外,“谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你让我注意这件事······”还以更积极的方式表达出卖手个人和公司追求进步、负责任的立场。

五、发现偷窃事件时的语言表达

 1.给予其表示“购买”机会

   处理这类事件的最大要点是:在认定偷窃之前给予顾客表示“购买”的机会。具体的做法就是对隐藏商品的顾客说“您要XX商品吗”、“让我替您包装商品”等,若在收银台则说“您是否忘了付款”等,再一次确认。

 2.断定偷窃时的处置方法

   虽然给予购买的机会,但顾客仍无购买的意思时,要以平静的声音说“对不起,有些事情想请教您,请给我一点时间”,将其带入办公室,请求上司一同参与,并做恰当的处理,并留意以下几点:

    (1)不要以对待“偷窃客”的态度要接待;

    (2)冷静、自然地说话;

    (3)不要以“调查”的态度,要细听顾客说明事件;

    (4)尽可能往因顾客“弄错”而让其购买的方向处置;

    (5)注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉。

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